顾客发现自己买贵了 闹着要退货这可怎么办

　　导语:客户在我们店买了产品,后来他在一个机会里面,他了解到同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我们退钱给他。遇到这样的问题,该怎么办?今天我们就一起来分析看看顾客的这种退货心理以及其应对方式。

　　客户在我们店买了产品，后来他在一个机会里面，他了解到同样一款产品，别的店的价格比我们这里要便宜，闹着要我们退钱给他。遇到这样的问题，该怎么办？

　　一 、发现更便宜的产品，顾客怎么想？

　　1、心理很不平衡

　　这就如同你在公司里上班，这个月领到8000元的薪水，本来已经很满意了，但是看到了同事的工资条之后，却发现他的薪水居然比你还要高，心里面是不是很不爽？尤其是，你天天加班，而他潇洒的很，你是不是更加愤愤不平？

　　2、觉得自己买亏了

　　这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服，一冲动就买了下来，回到家里后，到淘宝网去查看价格，发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多，心里是不是觉得很亏？

　　3、觉得销售欺骗了他

　　这就如同你跟男朋友谈恋爱，男朋友为了达到目的，又是承诺，又是赠送东西，还发誓对你好一辈子，结果不到两个礼拜，他就开始对你冷淡下来了，心里有没有一种被欺骗了的感觉？

　　4、希望得到补偿

　　既然已经心理不平衡了，觉得吃亏了，肯定需要得到一些补偿的，这种补偿可能是物质上的，也可能是精神上的，能捞到一点是一点。

　　5、想退货，但又不是真的想退

　　客户说要退货，实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的，而且也会在时间，精力和金钱上都有损失，但是当客户这么说的时候，是在向销售顾问施加压力，以达到更多的目的。

　　6、希望得到一个合理的解释

　　客户希望知道你为什么要这么做，这就如同你发现自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。

　　二 、帮助客户了解真相

　　在接到客户的价格抱怨时，首先不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心倾听，追究事实，了解事情的来龙去脉，甄别客户所说的是否属实。

　　比如你可以询问，客户的朋友是做什么的，他朋友是什么时候购买的，什么款式，成交的具体条件是什么等等。询问这些问题是为了把客户，从感性思维中拉回到理性思维上来，很多客户只是了解到一个价格信息，就开始激动不已，而不去深究背后的原因。

　　导购员也是如此，一听到客户的抱怨就容易信以为真，而不去和客户一起了解事情的真相。

　　了解完事情的真相之后，有可能会发现客户的朋友所购买的产品，可能在地域、搭配，赠送物品，其他成交条件等方面，和我们卖给他产品的成交条件都不一样，不一样的成交条件、成交时间，价格怎么能一样呢？

　　就像3月份买的房价和2月份买的房价，可能也会有差别，这样和客户分析之后，基本上能说服一部分客户了。

　　三 、表达理解，形成情绪共鸣

　　在接到客户的价格抱怨时，要装傻，表示很惊讶的样子说：“ 啊！有这种事情？我怎么没有听说过呢？”

　　然后让客户说具体的情况，等客户说完之后，你就开始要表达自己的立场了，而且你的立场一定要跟客户一样。

　　我完全理解您的想法，如果这是真的，换做是我也会不高兴，您先给我时间核实一下情况吧，我会给您一个合理的答复。”

　　然后再去寻找一个合理的答复，找到了再回复客户，利用缓兵之计，可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果，也为自己赢得了时间。

　　四 、与客户一起重温购买过程

　　每个客户在决定购买的时候，都是对产品非常满意的，也是在这种满意情绪引起的冲动之下，做出购买决策的。

　　现在出现了抱怨，是由于看到了更低的价格之后，才心里不爽的。所以，导购就应该，在客户的抱怨情绪缓解下来之后，跟他一起回顾，当时他是如何喜欢这款产品的。

　　一边回顾，一边讲述当时都做了哪些事情，客户都做了哪些憧憬和承诺，从而唤醒他对产品的满意情结。

　　一旦唤醒了客户原有的满意情绪和承诺，那么他要求退机或放弃订单的可能性，就会下降很多。

　　五 、实话实说，给出合理解释

　　以实话实说的方式直接告诉客户：

　　先生/女士，您也知道，做生意的怎么能不赚一点钱呢？确实，我卖给您的价格不是最低价格，我也可以拿其他客户的成交单据给您看，都是统一价格。

　　如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格，退回去给您，那么我是否也可以要求您，把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢？

　　我的话虽然不太好听，但这是实话。

　　六 、给予适当的补偿

　　如果前面的5个方法都无法说服客户，那么只能用这个策略了。

　　就说这个价格已经是无法改变的事实了，而且钱也交给公司财务入账了。在很多人的眼里，一说到财务客户会在内心里惧怕三分，然后再找经理协调，以个人名义送一件礼物给客户，算作补偿。

　　一旦要导购员自己以个人名义出钱补偿客户，十个客户有九个会心里过意不去的，他一旦过意不去，你就搞定他了。